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情感管理在人力资源管理中的应用

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   如果管理没有情感的投入,如果管理不考虑大家的感情,制度的制定、规则的施行与管理的实效将从何而来?更不用谈及所谓的“和谐”了。
   进入21世纪新经济时代,人们越来越认识到管理的重要性,越来越多的管理理论被提出来,但是大部分都集中于人力资源的制度化管理,着眼于如何发掘、招揽人才,如何以薪酬等物质激励手段留驻人才。

  随着人们自我意识日益膨胀,大棒式的管理越来越不适应企业的发展,人们越来越强烈地要求自由、平等、尊重。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾说过:你怎么能一边歧视和贬低员工,一边又期待他们去关心质量并不断提高产品品质!的确,人区别于动物的最根本一点除了语言,就是人类有丰富的情感,而这些错综复杂的情感又会左右我们的思维。管理者更应该善于笼络下属,而不是控制下属.但是,作为领导管理者,仅仅依靠一些物质手段激励员工,却不着眼于员工深层次的情感,那远远是不够的。因此,一种新型的管理方式便进入了现代企业管理,即情感管理。从容接受、理解、运用人与人的情感资源,进行人本化的管理,从而创造积极的企业文化,并运用发展的企业文化进行选人、用人、留住人的企业管理模式。

  情感力量是一种内在的自律因素,他犹如“一只看不见的手”,可以深入到人的内心世界,有效地规范和引导员工的工作.关注员工的内心需要,激发员工的正向情感,通过情感的双向交流和沟通实现有效管理.这种管理策略的威力像火苗一样迅速扩展到整个公司,并创造这样一种文化氛围---员工们认识到公司就是他们应该扎根的地方.

  1 情感管理是人力资源管理与开发的最高境界

  所谓情感管理就是以真挚的情感,增强管理者与员工的情感联系和思想沟通,满足员工的心理需要,形成和谐融洽的学习和工作氛围的一处管理方式。情感管理注重员工的内心世界,核心是激发员工的正向情感,消除员工的低沉情绪,通过感情的双向交流和沟通实现有效的管理。情感管理的目的是从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造情绪,使他们能真正在企业做到心情舒畅,并为企业开拓新的优良业绩。

  企业仅以报酬就赢得员工忠诚的想法是过时的,至于采用强制手段维系员工的忠诚更是妄想。企业有权命令他的员工每周工作五天,每天工作八小时保质保量完成任务,却不能命令员工忠于企业。忠诚纯粹是员工的心理感受和自愿行为,强制对他来说没有任何意义。当员工内心深深感受到企业对他的人生、生活及未来的真诚负责时,他就会与企业实现心理上的交换,将心比心,自愿忠诚于企业,奉献于企业。 “员工是企业最宝贵的财富”在科技高速发展的21世纪时,随着internet的迅速成长,经济、社会、文化生活有了天翻地覆的变化,让主导者——人有了极大的改变,人性假说理论有了“情感人”假说,在情绪的基础上认识到情感所具有的独特的功能,并看到了它对员工情绪的巨大作用,同时也意识到这对员工工作绩效的提高意义重大。由于员工具有个性与共性的双重属性,就决定了情感管理应该是个体与整体的有机整合。即,个性决定了员工与企业之间建立起以心理契约为纽带的情感联系,共性决定了应该营造出以信任为基础的情感管理氛围,为情感管理的顺利进行做好文化引领。所以,企业的情感管理模式应该是心理契约和企业情感文化的有机结合。成功的企业关注职工的细致变化,实行恰当的情感管理,从而增强企业的亲和力和拓展力。企业的领导和经理们应该行经营时都无一例外地关注他们的员工,借助情感的特殊功能来调动企业员工的积极性,以情动人,以情感人。通过情感管理提高员工的工作热情,激发员工的工作潜能,从而对企业的人力资源进行有效地的整合,达到了“人尽其才,才尽其用”的人力资源管理与开发的最高境界。

  2 运用情绪天赋是情感管理的基础

  人无完人,任何人都有优缺点。与其徒劳地矫正员工的缺点,不如重视发掘与善用他们的优点。人类通常有24种情绪天赋,这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。对这些天赋进行分类,可以帮助经理人深入了解员工,并善用他们的长处。企业要在取得好的成绩就必须得靠员工心甘情愿的为企业付出。但是,管理者在企业中怎样才能让员工心甘情愿地为企业付出自己的一切呢?这就要看管理者能否很好的运用情感管理了。

  美国通用电器就是成功的一个例子:通用电气公司创建于1878年,公司总部设在美国康涅狄格州菲尔法尔德镇,在公司创业的100多年后,1991年销售额达到602.36亿美元,利润额为26.36亿美元,雇员284000人。在世界500家最大的工业公司中排名第8位。通用电气的成就,与它采用的注重员工情感的以人为本的管理方式是分不开的。通用情感管理方式之所以获得成功,是因为通用电器成功地解释、理解并实施了情感管理,揭示了情感管理的内涵—以人为本,注重员工情感。

  拿用电气公司制订的经理晋升考试制度来说,考试命题并不是来自经济学典籍,也不是来自那些难懂的经营理论,而是来自莎士比亚作品中的一部,试卷则是写一篇"读后感"而已。

  开始时许多人百思不得其解,甚至提出意见。后来才恍然大悟:这是对企业高级管理人员的基本心理素质要求。试问连一部世人皆知的著名文学作品中的人物心理尚不知晓的人,又怎样去理解公司内成千上万的雇员的情感、心理呢?通用电器抓住了情感管理的要素,即经理人员理解雇员心理是情感管理的先决条件。

  1990年2月,通用公司的机械工程师伯涅特在领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班应得的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力,于是他便给公司总裁斯通写信,“我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。”斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。

  三天之后,他们补发了伯涅特的工资,事情似乎可以结束了,但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉;第二是在这件事情的推动下,了解那些“优秀人才”待遇较低的问题,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费;第三,向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。事情虽小,却能反映出通用电器公司“员工第一,以人为本”的情感管理思想。

  通过通用电器的这一成功案例我们可以得到结论:企业要做好情感管理要做到关心员工,善待员工,走进员工的内心等全方位的关怀。

  2.1走近基层员工

  80/20原则告诉我们,企业20%的员工创造了80%的价值,所以大多数公司都会这样做:最高的管理层只关注那些职位高或者价值高的中层干部,中层干部也只关注那些骨干员工,对于那些在基层岗位上做着普通工作的员工可能就没有人去更多地顾及。而基层员工是公司中最大的群体,他们承担了公司中最多的工作量,如果对他们失去关注,将会直接影响发展。所以,对基层员工管理者应该投入更多的关注。

  精明的管理者会找出机会和时间与基层员工拉近关系,鼓励他们、关心他们、感谢他们。就拿中国国际航空公司来说,每到员工的生日,高层管理者都会亲自将公司为员工准备的礼物送到一线员工的手上,购物卷、电影票等等。一个小小的工作就能赢得员工的感激,赢得员工的心,对企业忠心的情感,何乐而不为呢?

  所以,作为管理者,不妨在紧张的工作之余走出办公室,到基层去,到你不经常接触的基层员工那里,微笑问候,嘘寒问暖,拍拍肩膀,关心一下他们的工作和生活。一个能真诚对待部下、无私对待工作的管理者,即使平庸,员工也会接纳他,感谢他。

  2.2走进内心生活

  情感管理在现代快节奏、高压力的职业环境中越来越重要,已经成为每一个管理者必须掌握的一种管理技巧。贴近员工的内心生活是指管理者要真正地了解员工心中所想,为他们排忧解难,从而从内心深处激发员工的积极性。可以从下述两个方面入手:

  2.2.1建立一种沟通无限的工作氛围

  在公司里营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围,除公司正式、制度化的交流途径之外,公司要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。真心的谈话、头脑风暴式的讨论都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂,形成一种积极而和谐的人际关系,增强企业的凝聚力和创新能力,使企业内部的人际关系简单化、融洽。

  2.2.2 尊重和认同员工

  情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值。尊重人就是意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理要求。尊重人,不仅需要业尊重员工的人格尊严、劳动成果和价值,还需要企业为员工创造良好的人际关系,保持良好的工作环境,公平、公正的制度和待遇,员工积极参与管理,良好的沟通环境以及授权与工作的自主性和给员工以成长、发展的空间,给员工以光荣感和成就感等等。按照马斯洛的需求理论,人到了一定的阶段就有了被尊重和认同的需要了。现代企业中员工的素质普遍都比较高,因此要求被尊重和认同成为他们工作是否快乐的最基本要素。很多企业都在强调"以人为本",其实以人为本就是要把所有的人都视作公司大家庭中的一员,要公平地对待他们,让员工感觉到被重视。以人为本的管理必须始终坚持以人为出发点和中心的管理思想,这是企业生存和发展的客观要。要努力建立起使企业中每一个人都有施展才能的机会的激励机制,创造一个有利于员工的知识、技术、能力以及良好的心智模式的培养和提高的环境。通过了解和满足人的需要,注意工作中人的关系的沟通和互作用,营造出互相尊重、和谐、愉快、合作、积极向上和不断进取的文化氛围,从而使员工的主动性、积极性及想象力、创造力得到充分的发挥,在企业员工潜力释放和自我价值的实现过程中促进企业的发展,达到人与企业的高度和谐。往往是一句温暖贴心的话语,一个尊重和信任的表情,就可以变成团结友爱的巨大推动力。只有尊重被管理者的人格和尊严,做到思想上不歧视他们,工作上信任和支持他们,生活上关心帮助他们,使双方的情感产生共鸣,管理才能入耳入心,才能达到“春风化雨、润物无声”的境界。

  3 情感管理所能产生的效果

  3.1“赏识”出来的好员工

  现今的企业好员工越多其竞争力无疑越强。所以,企业也花费越来越多的时间和精力来进行人力资源管理,并制定了各种各样的规章制度,希望通过加大人力资源管理力度和制度约束管出更多的好员工。

  但好员工是管出来的吗?如果是,为什么有的员工在这个主管手下表现平平,换到另外一个主管手下就能够成为明星员工呢?答案只有一个,那就是好员工不是管出来的,而是“赏识”出来的。

  被人赏识总是一件令人愉快的事情。人们都希望得到别人的赏识,但并不是每一个人都学会了去赏识别人。其实说简单一点赏识就是一种信任。

  当想到赏识的时候,首先想到的是什么?是提拔、津贴、礼券、奖金?很多企业领导认为这就是赏识。但员工的看法并不完全是这样。员工们需要的是意义。这种“赏识”只能使他们看见作为赏识载体的实物,但却看不见给予他们的赏识本身。他们更愿意看到这些手段所应该表达的含义而不喜欢这些手段流于形式。员工们深信,心意是最重要的。对于表达赏识的奖励,员工需要真正感受到企业对他们出色成绩的承认和对他们个人价值的由衷赞赏。所以,只有当赏识是有效赏识的时候,员工才会有遇到知音的共鸣,才会产生那种“士为知己者死”的情感,振奋士气,提高工作效率。

  韩国三星集团老板李秉哲在他50多年的企业生涯中一直坚持“人才第一”的经营实践。他尊重下属,并创造条件使他们都能尽量发挥自己的能力。

  李秉哲的成功秘诀在赏识、信任员工。一位跟随李秉哲三十多年的高级人员说: “李会长其实并没有别的秘诀,就是对人的赏识、信赖。如果他赏识、信认你,就会全权委任你,并全力支持你的工作,这样就会使你产生责任感,产生一定要完成任务的意志。”

  在“三星商会”开业不久, 李秉哲大胆的启用了被人视为危险人物,一直没有找到工作的李舜根。把几乎所有的日常业务都交给了他。如此的信任, 李舜根身边的工作人员都很担心,但李秉哲却认为,怀着疑心用人就不能发挥人家的长处,被用的人也绝对不会充分发挥自己的作用。他主张用人要慎重,但是一旦用了,就要放手让他去干。后来事实证明, 李舜根确实是个可靠的人,对推动“三星商会”的迅速发展起到了重大作用。

  从创业时期起, 李秉哲就认为,赏识和信任可以换来忠诚,可以激发员工的潜能。他以各种形式传达对员工的信任和关怀,并对确实有能力的员工委以重任,为其提供施展才华的舞台,三星也因此成为世界知名企业。

  在企业里所有的员工都渴望得到赏识,这种赏识应该来自于对他们的事业最有影响力的人,这就是他们的领导。各级领导其实也就是最有能力为员工提供他们所渴望得到赏识的人了。如果自己的上司没有赏识自己,大部分员工就会觉得是公司没有赏识自己。因此,企业领导要以赏识的眼光来看自己的员工,做到“容人之过,用人之长,记人之功,委之以任,待之以礼,施之以惠”。这样不仅能够激发部属的积极性,也能够通过自己的个人倡导和言传身教,使公司的每一个成员都能够学会赏识,将赏识融入公司运作的各个方面,发展公司的内在赏识文化,从而使公司内部形成宽容、和谐、协同的人际关系,降低由于人际关系紧张带来的各种不必要的成本,提高公司的工作效率和经济效益。

  3.2人性化的情感管理

  一家致力于复杂的电脑系统转换的公司的资讯系统部门,项目经理认为必须承认面对的困难,而不是力图否认其他部门对于自己的大量需求以及员工面对的巨大压力。这个项目经理于是在周二和周五的下午安排了项目员工与直接用户的会议,在开始的15分钟,大家一起发泄不满,像在任何困难的时候抱怨一样,作为一个群体同时发泄,但是这一切只进行了15分钟时间,在接下来的15分钟时间 ,会议变成了誓师大会,员工们开始展示各种或大或小的胜利,比如行之有效的方案,令顾客满意的措施以及迎刃而解的问题等等。会议的一个重要原则是每个人必须至少每隔一周发泄一次牢骚并展示一次功绩。在项目开始10个月之后,这样的会议在员工中间逐渐建立了一种同志式的友谊。

  通过以上的事例可以得出结论,人性化的管理中情感的因素将会使你的企业员工空前的团结,成为一个极具战斗力的团队,因为它可以包涵员工的任何喜怒哀乐,情感得到宣泄的直接结果是员工能够更加静心地工作,而不会出现一般企业中存在的勾心斗角和打小报告的情况。

  其次是通过这种情感的纽带,可以将员工的个人价值观与企业的价值观结合起来,为一个共同的目标而努力,也就是说使员工的努力方向和企业的发展方向达到高度统一。

  可以进一步想象,越是现代的企业管理制度,条条框框也会越多,如同一个个无形的铁笼将员工的个性和情感禁锢住了,怎样使员工既不打破铁笼又能使个性得到张扬从而更好地为企业作贡献呢?人性化的情感管理就是这样一种粘合剂,其能达到的效果也是显而易见的。

  3.3中国企业制度下的情感管理

  中国不能像西方,也不能像日本那样搞所谓的终身制。终身制会养成惰性,况且中国又没有日本的武士道精神。培养忠诚和武士道精神不是一个企业能做成的,所以中国的企业一定得在制度与情感之间寻求一个能够互动的关系。不过制度仍然是前提,即‘制度下的情感管理’。这就要求老板要记住员工的生日,要经常和他们沟通,甚至一起出去运动等等。而西方的企业根本不在这上下功夫,他们基本不和公司的人打球。而中国的老板们必须把一部分时间花在员工身上,因为我们的制度不能够完全保障企业的运行。

  情感管理和制度管理是管理的两个方面。这是西方管理者多年摸索出来的。但为什么办企业很长一段时间要靠感情?这也是中国企业脆弱的表现。留住人才是每个企业都希望的,但要留住人才,要么你给他一个很好的愿景;要么是即期支付,给他好的待遇;要么感情好,这三者必居其一,而不能只靠虚的东西。但当公司的实力不足以留住人才时,那就必须靠情感的沟通,但靠情感绝不是长久之计。真正强大的企业才拥能有一流的人才,只有拥有一流的人才企业才能真正强大,而制度管理则是强大的必由之路。

  4 对情感管理的建议

  4.1关心生活,温暖心灵

  人需要尊重,因为人都有自己的人格;人也需要关爱,因为人都需要情谊。俗话说:“人非草木、孰能无情”,“感人心者,莫先乎情”。企业管理者在处理企业与员工的关系时,在日常的生产生活中,如果恰如其分地将情感融入其中,可以大大缩小企业与员工的心理距离。很多企业追求生活环境的完美,甚至花费巨资建设“花园式”企业,并建立和完善各种富有人情味的工作、生活设施,千方百计提高员工生产、生活的舒适度,夏有空调,冬有热水,后勤服务质量不断改善提高。并建有康乐楼,供员工开展企业文化、文体活动,员工生活温馨和谐,有员工说,企业都是一个个被“放大的家”,这是企业吸引人才并能留住员工的优势之一,企业自当务必持之以恒继续做好这方面的工作,温暖员工的心灵。

  4.2言发于心,热诚待人

  在企业的情感管理中,管理者要有热心,“情”中带有亲切感,管理者热情对待员工,就会很快打开员工的心扉,对员工的管理就能犹如春风化雨“润物细无声”。

  当前,企业在管理上实行面对面的“走动管理”,让管理人员深入生产现场,了解情况,解决问题,在与员工的更多接触中,言行一定要发于心,加强感情沟通,培养一种亲密、信任的人际关系,建立一种敬业和谐的合作氛围。企业管理人员善于进行充满人情味的情感管理,就是为企业注入减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。

  4.3互相理解,顺畅沟通

  企业管理人员与员工之间的亲密感只能建立在相互尊重、互相理解的基础上。管理者与被管理者只有设身处地接纳对方的思维,才能理解对方的行为,沟通才可以有效,误会才可能减少,关系才会密切。企业管理理论界有人提出“管理透明化”的主张,这种主张要求管理人员坚持“公开、公平、公正”的管理原则,坦诚地与员工沟通,最大限度地调动员工的生产积极性。

  4.4开诚布公,倾听意见

  管理者要认真倾听员工的意见,创造机会让员工们充分发表意见。企业生产经营的形势是与每个职工休戚相关的,公司的每一步发展都要让每个职工理解,员工只有知情明理,才能立足岗位,全身心地投入到工作中去。有的企业在公司范围内设立总经理信箱,职工心中有不快之事,有建议要提,可越级向总经理反映,总经理亲自批阅解答职工提出的问题,形成快捷反馈渠道和机制。有的企业重视问卷调查,经常了解职工平时想什么?职工最迫切需要解决的困难是什么?怎样的干部受职工欢迎?在公司里,什么事使你最高兴?什么事使你最烦恼?你想出什么好意见来促进企业提高效益?一期一期的思想动态调查,不留姓名、不记单位,大家畅所欲言、实话实说,调查的结果既实实在在又富有针对性。公司对职工的意见或建议,都要落实处理,不管涉及到什么职能部门,都不能推诿、扯皮,要最大限度地让职工减轻思想负担、生活负担,集中精力投入生产,心情舒畅地为公司贡献效益。

  总的来说,企业管理人员要深切领悟“情感”是企业员工对企业的一种极其微妙的心理体验,情感因素对人的工作积极性以及人际关系具有重要影响。只要企业管理人员注意员工情感上的细微变化,实施恰当的感情诱导,精心培植员工的感情,积极满足员工的情感需求,努力增强企业的亲合力,企业的兴旺发达就有了坚实的人力基础。

  情感是催化剂,是心与心连接的纽带。企业管理的过程,是经营者遍施真爱的过程。管理人要做性情中人,才会有真爱。有了真爱,才会有宽容,才会有自尊,才会有良好的心境, 使员工常常体会企业的温暖。而积极发挥情感因素的感染作用和激发作用,才能使员工心甘情愿地做好工作,以高效益的工作回报企业。

  结 论

  情感管理虽然是软科学,但其所激发的深层次的内在精神动力是相当大的,从正向感情而言,它包括员工的崇高炽热的爱国主义,热情,对自己企业及岗位的深情,对企业各级组织和自己的同事的亲情。所有这些构成了企业内部的情感血脉,对企业的健康发展会起到一定的正向激励作用。其实说简单点,情感管理就是企业对员工的一种感情投资。情感需要的满足和人情味的浓郁是企业凝聚力与向心力的源泉。在企业管理中,情感交流给人们提供了共同的表达方式和心理体验,它使每个员工都成为企业责任感和荣誉感的承担者。只要对员工的情感管理到位,那么员工对企业就有发自内心的一种真正的忠诚感,企业也就因此具有强大的凝聚力,这些企业对员工具有高度责任心,获得了员工对企业的热爱和忠诚,企业也因为这些员工而获得了巨大发展。

  如果管理没有情感的投入,如果管理不考虑大家的感情,制度的制定、规则的施行与管理的实效将从何而来?更不用谈及所谓的“和谐”了。

  没有感情的作为,是机械的、麻木的、没有生机的!没有情感管理的企业,是不会长久发展的!

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